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"In assoluto la migliore esposizione possibile del CRM. Non posso immaginare a una guida migliore per migliorare performance e profitti. Questo libro dovrebbe stare sulla scrivania di ogni manager che voglia occuparsi seriamente di come impostare e gestire un sistema di CRM. La ricchezza delle informazioni e degli approfondimenti è straordinaria". Philip Kotler Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un elemento essenziale per ogni azienda che miri a rimanere competitiva attraverso un costante e preciso monitoraggio delle relazioni con la propria clientela. Questo libro fornisce una ricognizione ampia ed esaustiva di tutto ciò che ruota attorno ad esso, partendo dalla sua stessa definizione e descrizione teorica per arrivare all'individuazione dei benefici che derivano dallo sviluppo e dall'implementazione di un sistema CRM in azienda. Senza trascurare l'analisi dei vari contesti nei quali esso viene oggi utilizzato, nonché di tutte le tecnologie coinvolte. Anziché ancorarsi a una singola prospettiva, il libro identifica ed esplora 4 diverse forme di CRM: strategico, operativo, analitico, collaborativo. Per essere assieme rigoroso sotto il profilo teorico e utile sotto quello manageriale, il libro fonda le proprie analisi sia su ricerche effettuate in ambito accademico (in una varietà di discipline, dal marketing al change management, dalla finanza operativa al comportamento organizzativo) sia su studi compiuti da società private, come Gartner e Forrester, due organizzazioni note per l'affidabilità delle proprie indagini, capaci di fotografare lo stato dell'arte delle più avanzate strategie nel campo del CRM e in quello di aree affini (marketing, vendite, customer service). Forte di queste credenziali, il libro intende rivolgersi sia a studenti di MBA, sia a manager e quadri coinvolti in programmi di CRM e implementazioni di sistema in ambito marketing, vendite o assistenza clienti. Nelle aziende gli strumenti del CRM si applicano in ogni ambito in cui si produca un'interfaccia azienda-cliente. Sono quindi utilizzati da agenti di vendita, account e marketing manager, responsabili della comunicazione e responsabili d'area, customer relationship manager e customer service manager. Si tratta di figure che si confrontano normalmente solo con una parte dell'universo CRM: questo libro può aiutarle a inquadrare il loro ruolo in un più ampio contesto. Francis Buttle , consulente, è il fondatore della Francis Buttle & Associates, una società con base a Sidney, in Australia, specializzata nell'implementare sistemi per migliorare la capacità delle organizzazioni di acquisire e mantenere clienti. Autore, co-autore o curatore di diversi libri e di centinaia di articoli su riviste accademiche, Buttle ha insegnato Customer Relationship Management e Marketing presso la Manchester Business School e la Cranfield School of Management.